El nuevo reglamento contentivo de deberes, que deben cumplir los operadores a la hora de atender al cliente, están siendo elaborado por la Comisión del Juego de Reino Unido (UK Gamblimg Commission o UKGC).
Las nuevas reglas de deberes de atención al cliente exige a los operadores monitorear los posibles daños del juego.
Pautas exigibles de atención al cliente
La Comisión del Juego de Reino Unido (UKGC), es una entidad reguladora de juegos de azar, dirigida a garantizar, entre otros aspectos, la protección del público.
Recientemente, la Comisión ha anunciado la elaboración de un conjunto de nuevas reglas enfocadas en proteger a los jugadores de posibles daños del juego.
Después de una reciente actualización de la guía de términos y prácticas justas, la Comisión ha seguido enfocada en la protección de los jugadores.
El nuevo reglamento exige a los operadores en línea con licencia, la identificación de los jugadores en riesgo de daño de juegos y la activación de la respectiva intervención.
La Comisión del Juego de Reino Unido ha tomado muy en serio las “continuas fallas de los operadores con licencia”. Las mismas están referidas a la inacción en el momento preciso para intervenir con los usuarios que han sido identificados como susceptibles a desarrollar adicción al juego.
Precisamente, las referidas pautas que prepara la UKGC describirán las acciones requeridas por la Comisión relacionadas con la atención al cliente, la supervisión del jugador y la responsabilidad empresarial.
Se debe recordar la exigencia de la LCCP a los licenciatarios respecto al cumplimiento de la Ley, demás de la transparencia de las actividades de los operadores en concordancia con lo establecido en la Ley de Derechos del Consumidor.
Vigencia de las nuevas reglas
La Comisión del Juego de Reino Unido ha anunciado que las nuevas reglas entrarán en vigencia el 12 de septiembre. Sin embargo, la nueva guía se enviará los operadores en el mes de junio.
El nuevo conjunto de normas instruirá a los operadores en línea con licencia en relación al monitoreo de un “rango especifico de indicadores como mínimo requerido para identificar los daños del juego”.
Mediante declaraciones de representantes de la UKGC, los operadores deberán “marcar los indicadores de daño y tomar medidas de manera oportuna”.
Requisitos puntuales, como la “implementación de procesos automatizados” por parte de los operadores, se refleja en las disposiciones técnicas de la nueva guía. Estos procesos servirán para registrar indicadores de daños a los jugadores y garantizar que “se eviten los compromisos de marketing con clientes en riesgo”.
El Director Ejecutivo de la Comisión del Juego de Reino Unido (UKGC), Andrew Rhodes, ha salido a la palestra y ha hecho algunas menciones importantes. Sus declaraciones demuestran la inquietud de la UKGC por el tema.
“Una y otra vez, nuestros casos de ejecución muestran que algunos operadores aún no están haciendo lo suficiente para evitar daños en el juego. Estas nuevas reglas, desarrolladas luego de una extensa consulta, hacen que nuestras expectativas sean aún más explicitas”, comentó Rhodes.
Asimismo, los operadores en línea deberán evaluar las interacciones con sus clientes, por lo que deberán implementar un registro diligente de las mismas.
Estas diligencias por parte de los operadores les serán favorables en el momento de ofrecer evidencias a la Comisión, según el monitoreo de la interacción.
En el mismo orden de ideas, Andrew Rhodes fue enfático en expresar las medidas sancionatorias que ocasionarán el incumplimiento de las nuevas normas.
“Esperamos que los operadores identifiquen y aborden los daños del juego con acciones rápidas, proporcionadas y efectivas, y no dudaremos en tomar medidas duras con los operadores que no lo hagan”, concluyó el Ejecutivo de la Autoridad Reguladora del Juego del Reino Unido.
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